Cobrança pode ligar para parentes ou para o trabalho? Onde começa o constrangimento ilegal

Receber uma ligação para negociar uma dívida faz parte dos procedimentos normais de cobrança. Bancos, financeiras, lojas e empresas especializadas podem procurar o consumidor para informar valores pendentes, oferecer negociação e tentar chegar a um acordo antes de recorrer a outras medidas.

O problema começa quando a tentativa de localizar o devedor se transforma em pressão. Ligações frequentes no trabalho, contatos com parentes, mensagens deixadas com colegas ou insistência em diferentes números podem acabar revelando a existência da dívida a pessoas que não fazem parte daquela relação.

O Código de Defesa do Consumidor não proíbe o credor de cobrar. O artigo 42 estabelece, porém, que mesmo quem está inadimplente não pode ser exposto ao ridículo nem submetido a constrangimento ou ameaça.

O artigo 71 vai além e considera infração penal utilizar métodos de cobrança que interfiram injustificadamente no trabalho, descanso ou lazer do consumidor.

Ligar para o trabalho não é uma autorização para expor a dívida

O fato de uma empresa possuir o telefone profissional do consumidor não permite transformar colegas ou empregadores em participantes da cobrança.

Uma situação é conseguir falar diretamente com o devedor por um número que ele forneceu anteriormente. Outra é informar à recepcionista, ao colega ou ao chefe que existe uma parcela atrasada, empréstimo em aberto ou qualquer outra dívida.

Essa exposição pode gerar justamente o constrangimento que o CDC procura evitar.

O Procon-ES inclui entre os excessos de cobrança as inúmeras ligações realizadas no trabalho e os contatos feitos com terceiros indicados anteriormente como referências.

Também é preciso considerar a frequência. Uma ligação direta e discreta não produz necessariamente o mesmo efeito que telefonemas sucessivos durante o expediente, principalmente quando começam a comprometer a atividade profissional.

O artigo 71 do CDC menciona expressamente procedimentos que interfiram injustificadamente no trabalho do consumidor. Portanto, a forma como a cobrança é realizada importa tanto quanto o próprio direito de cobrar.

Parentes não precisam saber que existe uma dívida

A mesma lógica vale para familiares.

Uma empresa de cobrança pode encontrar um telefone antigo ou um contato de referência e acabar falando com outra pessoa. Nesse momento, o cuidado deve ser preservar as informações do consumidor.

Informar que existe uma dívida, revelar o valor, mencionar a instituição credora ou pedir para um familiar pressionar o devedor amplia a cobrança para alguém que não faz parte daquela obrigação.

Mesmo quando marido, esposa, pais ou filhos conhecem a situação financeira do consumidor, isso não significa que a empresa esteja automaticamente autorizada a fornecer detalhes.

O credor pode tentar localizar o cliente, mas utilizar parentes como mecanismo de pressão aproxima a situação de uma cobrança vexatória.

Além da proteção prevista pelo CDC, informações relacionadas a uma pessoa identificada também envolvem regras de tratamento de dados pessoais. Por isso, divulgar detalhes financeiros a terceiros sem uma justificativa adequada pode criar outros problemas além do excesso na cobrança.

Quantidade de ligações também pode caracterizar abuso

Nem sempre é necessário existir ameaça explícita para que uma cobrança ultrapasse os limites.

Dezenas de telefonemas ao longo do dia, contatos sucessivos por números diferentes e chamadas que continuam depois de o consumidor já ter atendido são exemplos que podem interferir na rotina.

O CDC utiliza uma redação ampla justamente porque o constrangimento pode aparecer de várias formas.

O Procon Pernambuco, por exemplo, orienta que cobranças não podem utilizar ameaça, coação, constrangimento físico ou moral ou qualquer procedimento capaz de interferir injustificadamente no trabalho, descanso ou lazer.

Alguns estados ainda possuem regras próprias sobre horários permitidos para ligações de cobrança. Portanto, além do CDC nacional, podem existir normas locais mais específicas.

Isso não significa que qualquer repetição configure automaticamente uma irregularidade. A análise depende da intensidade e das circunstâncias. O problema aparece principalmente quando a insistência deixa de ter finalidade razoável de contato e passa a pressionar o consumidor pela perturbação.

Dívida verdadeira não autoriza qualquer método de cobrança

Outro ponto importante é que estar realmente devendo não retira a proteção do consumidor.

O credor continua podendo buscar o pagamento, enviar documentos de cobrança, telefonar diretamente para o cliente e adotar medidas legais cabíveis. Também pode haver inscrição em cadastros de inadimplentes quando os requisitos são cumpridos.

O que não pode acontecer é utilizar a dívida como justificativa para humilhar o consumidor.

Frases ameaçadoras, informações falsas sobre prisão, exposição pública da inadimplência ou pressão sobre familiares não se tornam legais apenas porque o débito existe.

O artigo 71 do CDC prevê inclusive pena de detenção de três meses a um ano e multa para determinadas práticas abusivas de cobrança.

A diferença está entre cobrar uma obrigação e utilizar constrangimento como ferramenta para conseguir o pagamento.

Consumidor pode registrar as tentativas abusivas

Quando os contatos começam a ultrapassar esses limites, guardar provas ajuda a demonstrar o padrão de cobrança.

Histórico de chamadas, mensagens recebidas, e-mails, capturas de tela e protocolos de atendimento podem mostrar frequência e conteúdo dos contatos. Se colegas ou parentes receberam mensagens sobre a dívida, esse episódio também pode ser documentado.

O consumidor pode inicialmente solicitar diretamente à empresa que os contatos sejam realizados em canal adequado e que terceiros não sejam envolvidos.

Se a prática continuar, é possível registrar reclamação no Procon, no Consumidor.gov.br quando a empresa participa da plataforma e em outros órgãos competentes. Dependendo da gravidade do caso, também pode ser necessário buscar orientação jurídica.

Quando existe ameaça, coação ou outras condutas previstas como infração penal pelo CDC, a situação pode ultrapassar uma simples reclamação sobre atendimento.

Cobrança deve procurar o devedor, não constrangê-lo

Uma dívida não desaparece porque o método utilizado para cobrá-la foi inadequado. O consumidor continua responsável pelas obrigações legítimas que assumiu.

Da mesma forma, o direito de receber não dá ao credor liberdade ilimitada para escolher como fará a cobrança.

Contatos diretamente com o consumidor, feitos de maneira razoável e sem ameaça, fazem parte do processo normal de negociação. O limite começa a ser ultrapassado quando a dívida é exposta a parentes, colegas ou empregadores, quando terceiros passam a ser usados para pressionar o pagamento ou quando a insistência interfere de maneira excessiva na rotina.

O objetivo da cobrança deve continuar sendo falar com o devedor e buscar uma solução para o débito. Quando o constrangimento passa a ser a ferramenta utilizada para obter o pagamento, a prática deixa de ser apenas uma tentativa de negociação e pode entrar no campo da cobrança abusiva.